Samalla kun uudet ja vaikuttavat teknologiset edistykset (katselemme sinua, Amazon) valtaavat perustoiminnot, saattaa tuntua, että ihmis-työntekijöiden aika on loppumassa.

Jos ajattelisitte näin, olisitte väärässä.

Kassapalveluista tai kaupansisäisistä hinnan tarkkailuista on ehkä nopeasti tulossa oleellinen osa mahtavan konetta, mutta se ei tarkoita, että ihmisedustajanne olisivat vähemmät arvokkaita fyysisten vähittäiskauppa operaatioiden kannalta.

Amazon on selkeästi muuttanut koko pelin luonnetta avaamalla uusimman kassatyöntekijättömän ruokakaupan Seattle:issa, tutkimukset kuitenkin osoittavat, että asiakaspalvelun henkilökunta on perusliiketoiminnalle tärkeämpi, kuin ikinä aikaisemmin. AmericanExpress.com raportoi jopa, että Walker Sands Communications:in ‘‘Future of Retail 2017’’ (‘‘Vähittäiskaupan tulevaisuus 2017’’) tutkimuksesta selvisi, että suurin osa nuoremman sukupolven ostajista (ikä 18-25) ja 46% ‘‘himoitusta’’ 26-45 vuotiaiden ryhmästä tekee ostoksensa mieluummin fyysisessä kaupassa kuin verkossa. Tämä johtuu yksinkertaisesti fyysisen kaupan mukana tuomasta ‘‘uniikista kokemuksesta.’’

‘‘Kokemus’’ tässä kontekstissa voi tarkoittaa monia asioita – eksklusiivisia pop-up:eja, kaupansisäisiä palkintoja, ilmaisia kylkiäisiä, ym. – mutta yksi ydinkäsitteistä termin takana on ihmisten välinen vuorovaikutus. Asiakaspalvelu henkilökuntasi on ässä hihassasi. He edustavat jotain sellaista, jota verkko-käyttöliittymä ei pysty tarjoamaan: kontaktia kasvotusten.

 

 

Tässä meidän listamme keinoista, joiden avulla otat täyden hyödyn ihmisen kosketuksesta. Sen lisäksi tarjoamme myös ajatuksia, joiden avulla kannustat asiakaspalvelijoita kaupassasi saavuttamaan heidän täyden potentiaalinsa – jopa digitaalisella aikakaudella.

1. Käytä hyödyllisiä vinkkejä ja tehokasta vanhanaikaista ongelmien kartoitusta

Valot käyntiin tyypillisessä kohtauksessa: asiakas astuu kauppaan ja ei tiedä, mistä aloittaa. Hän luulee, että tarvitsee tietyn tuotteen, mutta ei ole varma merkistä, mallista, hinnasta tai väristä.

Asiakaspalvelu tulee apuun.

Tähän asti ei ole olemassa järjestelmällistä tapaa guuglata käytävän numeroa, eikä sellaisia sisäisiä GPS-laitteita, jotka auttaisivat asiakkaita, jos he tekevät väärän käännöksen ja päätyvät miesten asusteisiin, vaikka oikeasti etsivät lasten leluosastoa. On olemassa hyvin pieni määrä sovelluksia, jotka antavat reaaliaikaista neuvoa tuotteista ja ei yhtäkään, jotka mahdollistaisivat tuotteen henkilökohtaisen kokeilun.

Tässä kohtaa tulevat apuun ystävälliset asiakaspalvelun edustajat.

Onko asiakas ymmällä tietystä tuotteesta? Henkilökunnan jäsen voi helposti syöksyä apuun ja tarjota vinkkejä, millainen tuote on asiakkaalle parhaiten sopiva. Löysitkö asiakkaan, joka on kirjaimellisesti kadottanut tiensä? Asiakaspalvelun edustaja voi opastaa hänet hellävaraisesti takaisin sinne, minne asiakas haluaa oli alunperin menossa.

Jopa sellaisissa kaupoissa, jotka luottavat vahvasti vempaimiin, tarjoavat asiakaspalvelijat hands-on apua, jota varmasti arvostetaan suuresti. New York Times:in tekemästä Amazonin huipputeknologisen automatisoitujen ostoksien ruokakaupan profilista selvisi, että vaikka normaaleille kassatyöntekijöiden työpaikoille ei ole Seattle:in kaupassa tarvetta (ja laajennettuna, kaikissa kaupoissa, joissa käytetään itsepalvelukassoja), haluaa Amazon täysin säilyttää paikan päällä työntekijät muihin tehtäviin, kuten teknisten ongelmien kartoittamiseen. Kun käytät tätä strategiaa, muista kuitenkin, että teknologia ei ole täydellinen; voit tarvita luotettavan henkilökunnan apua ongelmien korjaamiseen tai laitteen uudelleenkäynnistykseen ystävällisellä ja nopealla tavalla. Ilman fiksua asiakaspalvelijaa, joka auttaa pitämään järjestelmäsi toiminnassa, otat riskin, että asiakkaasi hermostuvat jokaikisestä teknologisesta ongelmasta. Ajan myötä tämä voi vaikuttaa myös myyntiin. Helposti lähestyttävä ja ystävällinen armeija hyvin koulutettuja ongelmien ratkaisijoita voi auttaa välttämään nämä ongelmat.

2. Juhlikaa työntekijöidenne erityisiä tietoja

Vaikka on kivaa ajatella, että jokainen henkilökunnan jäsen on täysin omistautunut asiakaspalvelulle joka päivän joka tunti, on työntekijöilläsi elämä myös kaupan ulkopuolella. Mutta ei kannata joutua epätoivon valtaan. Sen sijaan, vaali yksilöllisyyttä ja käytä sitä nerokkaasti.

Sanotaan esimerkiksi, että yksi edustajistasi tekee viikonloppuisin sivuhommia jazz-muusikkona. Jos myyt äänilaitteita, hän voi olla täydellinen henkilö tälle osastolle. Hänen näkökulmansa on varmasti tavattoman henkilökohtainen ja asiakkaat ovat todennäköisesti kiitollisia hänen opastuksesta ja sisäpiirin näkökulmasta. Samanlainen lähestymistapa pätee myös työntekijään, jonka perhe omistaa viinitarhan. Jos sinulla on ruokakauppa, jossa myydään myös viinejä, voit organisoida vaikka viikottaisia viinin testauksia ja tarjota työntekijän asiantuntemustaan asiakkaille, jotka ovat etsimässä täydellistä viiniä, joka sopisi iltapalan viereen, jonka he ostivat esimerkiksi käytävältä viisi. Asiakaspalvelun edustajan tausta antaa tietyn aitouden asiakkaiden ostoksille ja todennäköisesti saa heidät palaamaan kauppaan yhä uudelleen ja uudelleen.

Asiakaspalveluhenkilökunnan ei pitäisi olla naamaton. Vaikka henkilökunnan pitää edustaa yhtenäistä kaupan poliitiikkaa, pitäisi heistä ‘‘kultivoida myös tietoinen ja herkkä henkilökunta,’’ kertoo Skout Deals:in toimitusjohtaja Bryan Payne. Eli älä pelkää käyttää työntekijöidesi tietämystä, joka on heillä jo olemassa. Tämä antaa heille mahdollisuuden olla luovia (muista: onnelliset työntekijät ovat parhaat työntekijät) ja voi antaa asiakkaille suuren vaikutelman.

3. Järjestä varjo-operaatioita

Älä ikinä aliarvioi kulissien takana olevan henkilökunnan voimaa.

Yrityksesi bisnesmalli voi olla erinomainen, mutta et varmaankaan halua asiakkaan kiinnittämään huomiota mieheen verhon takana. Kukaan ei halua, että hänen ostoksensa keskeytetään ‘‘loppu varastosta’’ kyltillä tai viallisella viivakoodinlukijalla. Apuun tulee uskollinen henkilökuntanne, joka tekee väsymätöntä töitä kulissien takana ylläpitääkseen operaatioidenne jatkuvuus.

Vaikka kassajärjestelmäsi ratkaisut ovat automatisoituja, ovat ne silti alttiita sähkökatkoksille, seisokeille ja romahduksille, kuten jokainen muu laitteisto tai ohjelmisto. Varta vasten treenattu teknologiatiimi voi varmistaa, että nämä kriisit aiheuttavat minimaalisia vahinkoja. He voivat myös tasoittaa aukkoja yritystoiminnassa eristäen ongelmia ja saadaksesi järjestelmät taas toimimaan niin nopeasti kuin mahdollista. Tarvitset myös henkilökunnan jäseniä pitämään silmällä yrityksen raportteja ja arvioimaan, onko niissä virheitä tai etsimään raporteista tärkeitä asiakastietoja. Kaikki nämä työt ovat vähän erilaisia ongelmia kartoittavan työryhmän tekemistä töistä, mutta silti yhtä tärkeitä.

 

 

Kulisseista puheen ollen – emme pysty ikinä tarpeeksi kiittämään työntekijöitä, jotka seuraavat inventaarion tasoja ja ketkä välittävät tilauksia tai täyttävät hyllyjä tarvittaessa. Vaikka he eivät työssään ole suorassa yhteydessä asiakkaisiin, ovat se silti ensiarvoisen tärkeää luodakseen saumaton vähittäiskauppa-kokemus. Vähittäiskaupan ohjelmistoratkaisut, kuten Erply, tarjoavat tehokkaat työvälineet inventaarion hallitsemiseksi, mutta on ehdottoman tärkeää varmistaa, että työntekijäsi ymmärtävät, miten parhaiten käyttää näitä työkaluja. Asiakkaat haluavat uskoa, että kauppasi on täynnä asiantuntevia työntekijöitä ja että yritys toimii helposti, reippaasti ja mutkattomasti. Harkittu inventaarion hallinta on avain tämänlaisen ilmapiirin luomiseen.

Jos otat mukaasi jotain yllä olevasta listasta, ota tämä: vähittäiskauppayritykset eivät yksinkertaisesti toimi ilman ihmisiä. Työntekijöidesi työtehtävät voivat vaihdella, mutta heidän arvonsa pysyy muuttumattomana. Älä anna nykyisen itsepalvelutrendin huijata itseäsi. Ihmiskontakti ja ihmisen nokkeluus eivät ikinä mene muodista.

Kokeile järjestelmää 30 päivää maksutta

Aloita tästä