Füüsilise jaekaupluse omanikuna teate ilmselt, et teie majanduslik edukus sõltub teie võimest pakkuda uutele ja praegustele klientidele personaliseeritud ostukogemust. Ent jaefirmaomanikele, kel on raskusi oma ettevõtte paljude eri tahkudega tegelemiseks aja leidmisega, ei ole selle eesmärgi saavutamiseks vajaliku strateegia väljatöötamine alati kuigi lihtne. Järgnevalt heidame pilgu põhjustele, miks personaliseeritud kogemus on teie ettevõtte jaoks nii oluline, ning mõned lihtsad näpunäited, pakkumaks oma klientidele ostukogemust, mis nad teie kõige ustavamateks brändisaadikuteks muudab.
Miks on personaliseeritud kaupluse külastamise kogemus nii oluline?
„Kliendikogemus on konkurentsi järgmine rindejoon. Seal äri võidetakse või kaotatakse.“ – Tom Knighton, Conversanti ülemaailmne sisearendusjuht
Tänane veebipõhine maailm on sillutanud tee jaemüüjaile, pakkumaks klientidele erakordselt isiklikku laadi kaupluse külastuskogemusi. Kuna 83% ostlejaist kasutab füüsilisi kauplusi külastades nutitelefone, et hindu võrrelda ja sooduskampaaniaid otsida, lõikab üha enam jaemüüjaid kasu kliendiinfo põhjal külastajate ostukogemuse personaliseerimisest. Segmenti 2017. aasta raporti kohaselt on personaliseeritud ostlemiskogemuse pakkumisel neli peamist kasutegurit:
1) Parandate klientide püsimajäämist
44% vastanuist tunnistas, et nad ostaksid tõenäolisemalt uuesti, kui jaemüüja pakuks personaliseeritud ostlemiskogemust. Samas personaliseerimise puudumine valmistas pettumust üle 70%-le vastanuist, joonides alla kohandatud ostlemiskogemuse olulisust.
2) Täidate klientide ootusi
Tänased kliendid eeldavad, et kaupluse müüjad on kursis nende veebiostude ajalooga. Segment leidis, et vaid 19% füüsilistest jaemüüjatest olid võimelised selles osas klientide ootustele vastama.
3) Suurendate keskmist ostusuurust
Ligi pooled kõigist Segmenti vastanuist tunnistasid, et ostsid personaliseeritud ostlemiskogemuse tõttu toote, mida nad polnud enne poodi sisenemist plaaninud osta. Kliendid ostsid personaliseeritud kogemuse tagajärjel ka suurema tõenäosusega kallima toote.
4) Vähendate tootetagastusi
Olgugi, et füüsilistes poodides esineb tootetagastust märksa harvemini kui veebipoodides, nõustuksid enamik ostlejaid ja poeomanikke, et tootetagastused on peavalu nii klientidele kui jaemüüjaile. Personaliseeritud ostlemiskogemus aitab suurendada kliendi rahulolu impulssostudega, vähendades tootetagastused umbkaudu 5%-ni kõigi ostude pealt.
Kuidas saate klientidele personaliseeritud kaupluse külastuskogemuse luua?
„Kui kauplusesse siseneb klient, on müüjal kaks valikut: ost lihtsalt kassast läbi piiksutada või reaalselt aidata kliendil leida see, mida ta tegelikult vajab. Viimasega käib kaasas kliendi tundmaõppimine ja sellest tulenevalt soovituste tegemine, samas kui esimese puhul puudub igasugune personaliseeritus.“ – Shep Hyken, Shepard Presentationsi CAO
Personaliseeritud kauplusekülastus kogemus ei toimu iseeneslikult. Jaemüüjad peavad suurepärase kliendikogemuse pakkumise esmaseks prioriteediks võtma, ning töötama välja strateegia ostlejate paelumiseks kauplusesse sisenemise hetkest alates. Nende kahe eesmärgi saavutamine võimaldab jaemüüjail panna alus lojaalsele kliendibaasile, müüa rohkem ja kallimat kaupa ning ületada oma hinnangulise läbimüügi alampiir.
Ent kuidas saavad jaemüüjad kliendikogemust parandada? Järgnevalt toome välja kuus sammu, mis aitavad teil pakkuda kaupluse külastuskogemust, mis on nii positiivne kui ka meeldejääv.
1) Kehtestage kliendikeskne töökultuur
Tee personaliseeritud kaupluse külastuskogemuseni algab kliendikesksest firmakultuurist. Firmaomanikud peaksid töötajatele selgitama personaliseeritud kliendikogemuse olulisust juba esimeses tööintervjuus, ning seda peaks kordama ka:
- Ettevõttesse sotsialiseerumise käigus
- Läbivalt orientatsiooni ja treeningu käigus
- Regulaarselt töötamise käigus
Ainuüksi infost alati ei piisa – töötajatele tuleks anda vahendid, mis võimaldavad neil pakkuda kvaliteetset personaliseeritud kliendikogemust. Lisaks personaliseerimise olulisuse rõhutamist töötaja väljaõppe käigus, võiksid juhatajad ja ettevõtteomanikud, kes soovivad kliendikogemust parandada, personaliseeritud kliendikogemuse pakkumise suutlikkust ühe arenguvestluse kriteeriumina arvestada.
2) Pakkuge väärtuslikku kliendilojaalsusprogrammi
„Paljud ostlejad liituvad lojaalsusprogrammidega, ent nende kliendikaardid, kasutajakontod ja rakendused koguvad vaid tolmu, kuna jaemüüjad ei astu vajalikke samme oma programmide eristamiseks ega näitamaks, kuidas nad ostlejatele kasulikud võiksid olla.“ – Retail TouchPoints
Strateegiliselt läbimõeldud lojaalsusprogrammid on väga tõhusaks kliendikogemuse personaliseerimise ning väga heaks kliendikogemuse parendamise vahendiks. Lojaalsusprogrammid on kõige mõjusamad siis, kui need pakuvad mängulisust ja on lihtsasti arusaadavad. Nad peavad tasakaalustatult pakkuma kindlaid hüvesid, nagu näiteks kuponge ja allahindlusi, ning paindlikke hüvesid, nagu näiteks eksklusiivseid pakkumisi. Väga oluline on, et programmis osalevad kliendid selle väärtusest teadlikud oleksid.
3) Võimaldage müüjatele müügiseadmed
Enam kui pooltele ostlejaist tundub nende endi sõnul, et nad saavad kiiremat teenindust ja asjatundlikumat abi, kui näevad müüjaid tööks tahvleid ja teisi mobiilseid seadmeid kasutamas. Sellest hoolimata leidub siiski palju jaemüüjaid, kes ei võimalda oma kaupluses müüjatele töötegemiseks tahvelarvuteid või nutitelefone. BRP Consultingu koostatud aruande kohaselt pakkuvat aga 2020. aastaks juba umbes 84% kauplustest mobiilseid kassalahendusi.
Olgugi, et kassasüsteem ei pruugi teie esialgsesse eelarvesse kuuluda, mõelge kliendikogemusele, mille ostlejad saavad teie kauplust külastades ning erinevustele, mida pakub teie konkurendi kaupluse külastamine. Kliendid ostlevad suurema tõenäosusega kauplustes, kus ostude eest tasumine kassas on mugav ning mis pakuvad personaliseeritud kliendikogemust. Erplyga saate kliendiandmeid koguda otse kassasüsteemis, et kliendikogemust parendada. Saate salvestatud kliendiandmete põhjal nii personaliseeritud reklaamikampaaniaid luua, kui ka kassatoiminguid kiirendada järgmiseks korraks, kui klient teie poodi külastab.
4) Pakkuge tellitavat personaliseerimist
„Vaadates hetketrende tarbija- ja jaemüügisfääris, peitub selles kultuuriline nõudlus eritellimuslike toodete järele. Naljakas on see, et kohandamine oli algupäraselt kaupade tootmise aluseks… Rõivad ja kingad valmistati kasutajale individuaalselt kingseppade või rätsepate ja õmblejate poolt. Kohandamine kadus siis, kui masstootmine pihta hakkas.“ – Shamil Hargovan, Wiivvi tegevjuht ja kaasasutaja
Üks-suurus-kõigile mentaliteet riietes ja toodetes pole kusagile kadunud. Tänased tarbijad tahavad kiiresti leida rõivaid, mis on nende kehatüübile kohandatud, jalanõusid, mis on valmistatud kõrge jalavõlviga või kitsaste jalgade jaoks, ning vahetatavate klaasidega prille, mis peaks nende näokujuga sobituma. Mobiilsed seadmed aitavad müüjatel kliendikogemust parendada, pakkudes kiiret ligipääsu kliendiandmetele, et nende põhjal tooteid soovitada.
5) Võtke kasutusele asukohapõhine tehnoloogia
„Kasutades riiulisensoreid ja majakaid, võivad digiplakatid edastada kampaaniapakkumisi toodete kohta, mida kliendid on hiljuti oma telefonis otsinud või pakkuda rohkem infot toote kohta, kui klient selle riiulilt kätte võtab.“ – Rieva Lesonsky, GrowBiz Media tegevjuht
Asukohapõhine tehnoloogia on tõusuteel jaemüüjate hulgas, kes soovivad kliendikogemust parendada. Home Depot ja Sephora on kaks kauplust, mis kasutavad tehnoloogiat, et klientidele varasemaid ostusid meelde tuletada ning juhatada ostlejad riiuliteni, kus asuvad nende lemmiktooted.
Erply kliendinäidik pakub hõlpsat lahendust kliendikogemuse parendamiseks visuaalsete, asukohapõhiste kampaaniate kaudu. Ekraanid saab paigutada kaupluses kõikjale, et need kuvaks pilte või videosid toote kasutamisest. Kliendid võivad suurema tõenäosusega seadme osta, kui näevad, kuidas seda kasutatakse.
Kliendinäidikut võib kasutada ka personaliseeritud kliendikogemuse pakkumiseks kassas. Lisaks lõpliku ostusumma kuvamisele, saab rakenduse abil ekraanil erinevad reklaamikampaaniad vahelduma panna, nagu näiteks lojaalsusprogrammi eripakkumine või eksklusiivne soodustus, mis kehtib vaid selles kaupluses. Klientide teavitamine teie ettevõtte reklaamikampaaniatest ja preemiatest on lihtne viis kliendikogemuse parendamiseks.
5) Olge oma sooduspakkumistega kärme
„Kliendid eeldavad individuaalset lähenemist kiiremini. 54% ostlejaist ootavad individuaalset sooduspakkumist ühe päeva jooksul ja 32% juba tunni jooksul pärast jaemüüjaga oma info jagamist.“ – Stephanie Pandolph, BI Intelligence
Tänased ostlejad on nõudlikumad ja kannatamatumad kui eales varem. Ent neil on ka suurem valmidus brändilojaalsuseks, kui nende nõudmised kiire ja personaliseeritud kliendikogemuse osas rahuldatud saavad. Kliendid ei peaks ootama teavet allahindluse või preemiapakkumise kohta nädalaid, päevi või isegi minuteid; müüjad peaksid olema võimelised seda infot juba poe külastamise käigus või kassas ostude eest tasumise ajal pakkuma.
Mis on parim viis personaliseeritud kliendikogemuse pakkumiseks?
Eelpool toodud seitse sammu annavad kokku tugeva baasi põhjaliku kliendirahulduse tagamiseks. Ent need nõuavad ettevõtte omanikelt püsivat pingutust ja investeeringut. Kõige tõhusam viis personaliseeritud kliendikogemuse pakkumiseks on kasutada jaemüügitarkvara, mis pakuks automaatseid ja uuenduslikke täiendusi. Võimas tarkvaralahendus laseb teil oma kliente tundma õppida nende ostuajalugu jälgides. Salvestatud kliendiandmeid saab seejärel kasutada kliendigruppide loomiseks, reklaamikampaaniatest teavitamiseks ja kiiresti maksedokumentide saatmiseks. Jaemüüjad saavad kasutada seda infot, et sujuvalt võimalikult ulatuslikule kliendibaasile paremat kliendikogemust pakkuda. Mis kõige olulisem, igakülgne tarkvaralahendus võimaldab jaemüüjatel uute toodete rentaablust analüüsida ja tõhusalt laoarvestust pidada.
Kokkuvõtteks
Personaliseeritud kaupluse külastuskogemuse loomine on hädavajalik, et välja teenida klientide rahulolu ja lojaalsus. Eelpool mainitud samme järgides saate välja töötada külastuskogemuse, mis rõõmustab ka kõige nõudlikumat klienti.
Kui soovite teada saada veelgi rohkem personaliseeritud kaupluse külastuskogemuse loomisest, on Erply näol tegemist soodsa ent võimsa lahendusega, mida saab teie ettevõtte eripäradega sobituma panna. Parendage oma kliendikogemust meie haldussüsteemiga, mis on hõlpsasti ühilduv suurema osa seadmetega, ning pakkuge personaliseeritud kliendikogemust meie aruandlustööriistu kasutades, et oma kliendiandmeid maksimaalselt rakendada. Ettevõtetele, kes otsivad võimekat kassatarkvara, pole paremat Erply tsentraliseeritud platvormist ja laoarvestuse lahendusest.
