Klienditeenindus: Taeva õnnistus, kus kõik mured ära kuulatakse või neetud põrgu, kus ajal puudub tähendus ja kuhu probleemid lähevad surema?
Oleneb kellelt küsida.
See, kuidas teie kliendile ülalmainitud küsimusele vastavad – ja me ei kasuta seda klišeed kergekäeliselt – otsustab teie ettevõtte saatuse. Kahele kolmandikule klientidest piisavat nähtavasti ühest kohutavast telefonikõnest või ühest läbimõtlematust meilist, et teie toodetest või teenustest igaveseks loobuda. Ja samas need samad kaks kolmandikku jäävad tõenäoliselt teie kõrvale läbi paksu ja vedela, kui neile meeldib teie isiklik lähenemine igapäevases majanduslikus suhtluses… Isegi kui teie hinnad on konkurentidest kallimad.
Neid drastilisi numbreid arvesse võttes, on teie ülesanne klientide kultuurilised kokkupõrked juba eos lämmatada, õpetades oma müüjaid probleeme põhjalikult, sõbralikult ja taktitundeliselt lahendama.
Ei oska kusagilt alustada? Ärge kartke. Meie aitame.
Siin on viis põhilist nippi tervisliku suhtluse säilitamiseks teie klientide ja teie esindajate vahel.
Alustame elementaartõdedega. (Siit edasi pöördume otse teie müüjate poole…)
Nipp nr 1: Tooge inimlikkus tagasi
See on absurdselt ilmselge põhimõte, ent vajab siiski ülekordamist: me kõik oleme inimesed, kes ühtviisi siin planeedil nimega Maa elavad, hingavad, töötavad, lõõgastuvad, söövad, magavad, kannatavad ja rõõmustavad.
Ärge seda kunagi unustage.
Ettevõtet esindava klienditeenindajana peate samamoodi oma inimestega suhtlemise oskused käiku laskma, nagu ükskõik millise teise kaaskodanikuga asju ajades, olgu selleks kohalik barista, teie lemmik töökaaslane või kallis sõber. Seda meeles pidades, püüdke alati kliendis tekitada tunnet, et temast peetakse lugu ja teda kuulatakse (Frontapp.com soovitab järgida Dale Carnegie „Kuidas võita sõpru ja mõjutada inimesi“ raamatu nõuannet ja süvenenult kuulata, näitamaks, et olete oma klientide rahulolu tagamisest huvitatud). Samuti pidage meeles rääkida nagu inimene ja vältida vastuseid, mis kõlavad sisseharjutatult või rutiinselt (näiteks automaatsed mallvastused meilides tunduvad kahtlased ja võivad kliendid koheselt valvsaks muuta). Ja ärge kartke pisut huvi üles näidata: kui klient mainib, et tema lapsel läheb pärastlõunal jalgpallitrenni, on heaks tavaks talle selleks edu soovida, või küsida, mis positsiooni ta mängib. Sellised väikesed jutuajamised annavad kliendile märku, et olete tema poolel, võtate tema tundeid arvesse ja olete isiklikult huvitatud tema kaebustega tegelemisest.
Eksperdid kinnitavad ka, et kliendi nime kasutamine vestluses (või kirjavahetuses) mängib suurt rolli usalduslikuma ja siirama sideme loomisel. Ent sellega tasub ettevaatlik olla. Kui teil on telefonikõne kliendiga, kel juhtub olema ainulaadselt ilus nimi ja te pole selle häälduses kindel, siis lihtsalt küsige. Tegemist on lihtsa žestiga, aga see ei jää märkamata. Samuti oleks parem mitte oletada sugu ja perekonnaseisu puudutavaid tiitleid, kui te pole just 100% kindel kliendi abieluseisus, sooidentiteedis või tema eelistatud soolises asesõnas (näiteks inglise keelsed asesõnad he ja she). Taaskord, kui te pole kindel, siis küsige. Kõhkluse korral kasutage neutraalseid termineid (inglise keeles you või they) või pöörduge tagasi nime juurde.
Nipp nr 2: Hoidke asju positiivsena
„Meega püüab rohkem kärbseid kui äädikaga.“
„Iga asi on parem, kui see serveeritakse naeratusega.“
„Öelge alati „palun“.“
Viisakuse ja positiivsuse kohta leidub lugematul hulgal tarkuseteri. Selleks on ka põhjust. Mitte kellelegi ei meeldi suhelda inimese – või asutusega – kes jätab endast halva mulje. Niisiis, klientidega suheldes hoidke asju nii positiivsena kui võimalik. Rahvusvaheline konsultatsioonitarkvara firma Help Scout soovitab: „Positiivne keelekasutus viib vestlust edasi ja hoiab ära kommunikatsiooniprobleemidest kogemata tekkida võivaid konflikte.“ Ja olgem ausad: maailm on toredam koht, kui üksteise vastu sõbralik olla.
Ent väga oluline on leida õige tasakaal. Vaadake, et te rõõmsat meelt säilitada püüdes oma kliendi negatiivseid tundeid ei pisendaks. Sellele vaatamata ei tohiks te ka liiga morn olla. Katsuge kliendi kimbatusest aru saada, samal ajal heale keskendudes. Ärge leierdage lahendusi, mida te tegelikult pakkuda ei suuda, või teenuseid, mis pole saadaval. Selle asemel tüürige vestlust optimistlikumas suunas või juhtige see märksa paremale teemale.
Siin on üks näide:
Klient (nimetame teda „Taaviks“): Ma olen pahane, sest teie tarkvara ei tee seda, mida ma tahan.
Müüja: Jah, ma mõistan, Taavi. See teenus oleks tõesti ülimalt kasulik ja tegeleme sellega kindlasti. Aga kas saaksin teile seniks pakkuda 10-eurost kinkekaarti ebameeldivuste korvamiseks, mida antud probleem teile möödunud nädalal põhjustada võis?
Taavi: Oh sa poiss. Aitäh!
(Ja stseeni lõpp.)
Nipp nr 3: Pange paika asjade korraldus
Olete kindlasti ühel hetkel oma elus klient olnud, nii et olete tõenäoliselt juba tuttav kontseptsiooniga, mida meie nimetame „Minu kolleegil olid valed andmed“. Teate seda olukorda küll. Selgitate tükk aega müüjale oma probleemi ning saate vastuseks, et teie mure lahendatakse niipea, kui teid õigesse osakonda suunatakse. Aga seal ütleb uus müüja teile, et esimene müüja eksis, teie probleem on liiga suur ja peate ilmselt leppima asendustoote või raha tagasi saamisega.
Koheselt tekib tahtmine karjuda ja kõiki lähedal asuvad asjad puruks visata.
Kliendi seisukohast pole midagi vihaleajavamat, kui tugimeeskonnalt vastuolulise info saamine. Teie ettevõte võib olla suur ja võite juhtida mitmeid erinevaid osakondi, aga see ei vabanda välja olukorda, et teie põhimõtted ja metoodika erinevad vastavalt päevale või inimesele, kes olukorraga tegeleb. Vältige seda lõksu, nõudes, et osakonnad arutaks enne kellegi teisega rääkimist asjad omavahel läbi. Viige enne probleemidega tegelema hakkamist kogu personal samale lainepikkusele, ning viige sisse kord, mis paneks paika milline osakond millise küsimusega tegeleb ja millal. Ja tehke kõik endast olenev protsesside tõhustamiseks, et kliendid ei peaks ennast iga uue meili või telefonikõne puhul kordama.
Teema lõpetuseks: ärge laske oma klientidel bürokraatiasse takerduda. Laske oma toimival asjade korraldusel neid sujuvalt äri keerdkäikudest läbi liigutada.
Nipp nr 4: Avage kommunikatsioonikanalid
Kui klienditeenindusest tekkinud tuska saaks 10-palli skaalal mõõta, siis lahendamata jäänud kriis saaks ilmselt täiusliku 10. Ja pole ka ime. Igasuguses müüja-kliendi suhtluses peaks lõppakordiks alati lahendus olema. Aga mis siis 9 võiks olla?
Meie raha katab hämarus.
Vaid pisut vähem vihaleajavam soovitud tulemuste mittesaamisest on see, kui teile ei anta infot selle kohta, miks see nii on. Te ei pruugi tahta kliendile veaotsimise sisulist külge selgitada, võite arvata, et läbipaistvus jätab teie ettevõttest nõrga või korrapäratu mulje, aga pikas perspektiivis teete sellega endale karuteene. Kusjuures, strateegid soovitavad klientidega suhtlemisel kasutada avatud kommunikatsioonide meetodit. „Firmadel on kombeks ebameeldivamaid asju varjata, kuna kardavad nende nõrkuste tõttu vähem ägedana paista,“ märgib The Muse’i kaastöötaja Alex Honeysett. Samas ütleb ta: „Tegelikult aitab oma raskete aegade ja nendest ülesaamise kogemuste jagamine klientidel teid tundma õppida, teiega sidet luua, ja lõpuks ka teie poolt olla.“
Niisiis, järgmine kord, kui esineb mõni tõrge, äpardus või situatsioon, mille lõplik lahendus teie arvates aega võib võtta, andke oma klientidele asjadest teada. Võtke vastutus selle eest, mis on valesti läinud ja andke üksikasjalik ülevaade, mida kavatsete aitamiseks ette võtta ja kuidas seda teha plaanite. Kui peate kõnesse või kirjavahetusse kliendiga pausi tegema, et asjad omalt poolt liikuma panna, tulge kindlasti selle juurde tagasi ja jagage uudiseid arengute kohta. Klient on tõenäoliselt vähem häiritud probleemi lahendamisele kuluvast ajast, kui talle selgitatakse, miks nii kaua aega kulub. Viisakas pikem suhtlus paneb kliente teie ettevõtte juurde pikemaks jääma, kui see, et nad kõrvale või teadmatusse jäetakse.
Ja viimane shakespearilik nõuanne...
Nipp nr 5: Tegelege rohkem asjaga ja vähem kunstiga
Kõhkluse korral võtke õppust luuletajalt ja laske kergusel olla oma nutika klienditeeninduse hingeks. Lühidalt öeldes: hoidke asju lihtsa ja lühidana. Väljendage end võimalikult selgelt, aga ärge langege telefonis lobisemise või meilis pikalt keerutamise lõksu. Mida ohtrasõnalisem te olete, seda vähem kliendid seda kuulavad, loevad või suisa mõistavad, mida öelda tahate. Ärge kalduge teemast kõrvale (näiteks: tore, kui koertest rääkides tahate mainida, et teil on kliendiga sama koer, aga vähem tore on, kui pikalt-laialt tema söömis- ja jalutamiskommetest heietate), ja hoiduge pikkadest selgitustest, mis võivad teie klienti segadusse ajada või panna neid arvama, et varjate midagi.
Õppida on veel palju ja võib olla asju, mille puhul peate oma vaistu usaldama ning katseeksitusmeetodit kasutama, aga loodame, et see väike õppetund annab teile kliendikaebuste tundmatu territooriumiga tegelemiseks tugeva baasi. Ent juhindudes sellest, mis teeb teist inimese, saab rännak ilmselt seda väärt olema – nii teie, kliendi ja kogu ettevõtte jaoks.