Uuden asiakkaan tuominen yritykseen maksaa yritykselle monta kertaa enemmän kuin olemassa olevan asiakkaan säilyttäminen. Kanta-asiakas käyttää ostoksia tehdessään keskimäärin melkein kolme neljäsosaa enemmän rahaa. Lyhyesti sanottuna, asiakkaiden lojaalisuus kannattaa, eli yrityksien pitäisi pohtia, mitä tehdä, jotta asiakkaat palaisivat.
Helpot pistejärjestelmät
HubSpotin mukaan helpoin mahdollisuus asiakaslojaalisuusohjelman luomiseksi on helpon pistejärjestelmän käyttöönotto – asiakas kerää pisteitä, jotka lasketaan alennukseksi, ilmaisiksi tuotteiksi tai bonukseksi. Järjestelmän pitäisi olla helppo ja intuitiivinen, koska muuten voi hyvä ajatus muuttua asiakkaalle päänsäryksi: ‘‘neljätoista pistettä vastaa yhtä euroa, jota voit käyttää ostaessasi 20 euron ostoksen ja sitten saat ensi kerralla 50% alennuksen.’’ Tämä ei motivoi asiakkaan ostokäyttäytymistä.
Piste-pohjainen järjestelmä sopii erinomaisesti yrityksille, jotka odottavat asiakkailta useita ja suunnittelemattomia ostoksia. Hyvä esimerkki on kosmetiikkamerkki Sephoran Yhdysvalloissa luoma lojaalisuusohjelma – asiakas tienaa kanta-asiakaskortilla jokaiselta käytetyltä dollarilta yhden pisteen, jonka edestä hän voi valita meikkituotteita.
Monitasoiset järjestelmät
Luodessa asiakkaiden palkitsemiseksi tasojärjestelmän, joka inspiroisi heitä ostamaan enemmän, on suurin haaste tasapainon saavuttaminen asiakkaan odotuksien ja tarjottavan välillä, kirjoittaa HelpScout. Yksi mahdollisuus on basic tarjousten luominen, rohkaisten asiakasta pyrkimään kohti parempia tarjouksia – tarjousten arvo nousee sen mukaan, mitä enemmän ohjelmaan osallistuja on käyttänyt rahaa, eli mitä korkeammalle lojaalisuusportailla hän on kiivennyt.
Pistejärjestelmän ja monitasoisen järjestelmän suurin ero on se, että viimeisessä ovat lojaalisuusohjelman lyhyt- ja pitkäaikaiset arvot erotettu. Monitasoiset ohjelmat toimivat paremmin kalliimpien tuotteiden ja palvelujen tapauksessa, sopien erinomaisesti esimerkiksi lentoyhtiöille ja vakuutusyhtiöille. Erinomainen esimerkki on esimerkiksi Virgin Atlantic Airways, jonka lentoklubin jäsenyys mahdollistaa lentomailien keräämisen lisäksi myös pisteiden tienaamisen – punaisen (Club Red), hopeisen (Club Silver) ja kultaisen (Club Gold) tason saavuttamiseksi.
- Club Red tasolla saavat asiakkaat lentomailien keräämisen lisäksi alennusta vuokra-autoista, lentokentällä pysäköinnistä, hotelleista ja matkapaketeista.
- Club Silver tason asiakkaat saavat tavalliseen asiakkaaseen verraten lentämisestä 30% enemmän lentomaileja ja heillä on ensisijainen oikeus lentovarausten tekemiseen.
- Club Gold tason asiakkaiden lentopisteet tuplataan, he ovat etusijalla jonottaessa lentokoneeseen menemistä tai poistumista. Heidän käytössä ovat myös eksklusiiviset odotusalueet, joissa he voivat lentoa odottaen syödä-juoda ja nauttia hierontaa.
Jotta tämänlainen järjestelmä toimisi ja asiakas pysyisi palveluntarjoajan luona, pitää ohjelman olla helposti ymmärrettävä – miten asiakas hyötyy liikkuessaan seuraavalle tasolle, kannattaako etujen käyttö ja mitä pitää tehdä etujen saavuttamiseksi.
Yhteistyökumppanien verkostot
Tarjotaksesi asiakkaalle enemmän kuin vain tuotteita ja palveluita, kannattaa tehdä yhteistyötä myös toisten yritysten kanssa. Se, millainen yritys sopii kumppaniksi, käy ilmi seuraten asiakkaita, heidän jokapäiväistä elämää ja ostoprosesseja. Esimerkiksi voi koirien ruokaa myyvä yritys löytää kumppaneita sellaisten yritysten joukosta, jotka tarjoavat eläinlääkäripalveluja tai lemmikihoitoja. Näin asiakas huomaa, että hänestä välitetään ja hänelle tarjotaan lisäksi jotain, joka on hänelle tärkeää. Lisäksi asiakasverkostoa voi kasvataa kumppaniyrityksen asiakkaiden kautta.
Erinomainen esimerkki tästä on American Express, jolla on suuri kumppanien verkosto ympäri Yhdysvaltoja – Plenti ohjelma mahdollistaa asiakkaalle bonuksien käyttämisen monissa eri yrityksissä vaatekaupoista ja puhelinpalveluista autonvuokraukseen.
Leikkisä viestintä
Kuka ei rakastaisi erinomaista viihdettä? Miksi et opastaisi asiakkaita leikkimään tavalla, joka vahvistaisi myös brändisi kuvaa. Jottei asiakkaasta tuntuisi, että leikin tavoitteena on yrityksen tunnetuksi tekeminen, on tärkeää, että hänen voittomahdollisuutensa olisi realistinen ja ehdot voiton saavuttamiseksi helpot. Tämänlainen lojaalisuusohjelma sopii kaikenlaisille yrityksille – ostaja, joka arvostaa viihdettä, kokee ostoprosessin tällä tavalla iloisempana ja kiinnostavampana.
Esimerkiksi Swarm-sovellus (sovellus, joka mahdollistaa sijainnin kuvaamisen) tarjoaa käyttäjän sijainnin näyttämisen lisäksi mahdollisuuden sijaintinsa rekisteröijälle saada alennusta yrityksissä, joiden luona he ovat sisäänkirjautuneet. Asiakas voi saada ruokapaikkaan sisäänkirjautumisesta vaikka 20% alennuskupongin. Sijaintinsa rekisteröiminen voi antaa mahdollisuuden osallistua arpajaisiin – palkintona voi olla vaikka unelmien loma tai ostoreissu.
Erplyssä voit luoda erilaisia lojaalisuusohjelmia, jotka saavad asiakaat ostamaan enemmän:
- Myyntikampanja – Luo myyntikampanja ja määrittele olosuhteet, eli mitä asiakkaan pitää tehdä saadakseen alennusta (esimerkiksi ostaa tietyn summan edestä tuotteita saadakseen prosentillista tai summallista alennusta) ja toteuta myyntikampanja.
- Kanta-asiakaspisteet – Erplyssä on mahdollista kerätä kanta-asiakaspisteitä ja määritellä, ovatko pisteet voimassa rajoitetun tai rajoittamattoman ajan. Pisteiden käyttämiseksi on kaksi mahdollisuutta:
- Asiakkaat, jotka ovat keränneet tietyn määrän pisteitä voi lisätä sellaiseen asiakasryhmään, jossa he saavat enemmän vakioalennusta.
- Myyntikampanjan luominen, joka kuluttaa tietyn määrän pisteitä ja antaa asiakkaalle alennusta kampanja-ostoksen loppusummasta.
- Hinnastot – Erply mahdollistaa erilaisten hinnastojen luomisen, jotka ovat ajallisesti rajoitettuja, voit sitoa näitä hinnastoja kauppaan tai varastoon, asiakkaaseen tai asiakasryhmään. Tuotteille voi lisätä konkreettisiä erikoishintoja tai alennuksen koko tuoteryhmälle.
- Kupongit – tietyn summan edestä ostaessa antaa kassa yksilöllisen myyntikuponkin, jota on mahdollista käyttää myyntikampanjan yhteydessä.
- Lahjakortit – Lahjakortilla voit maksaa tuotteista. Se on erinomainen lahjavaihtoehto. Yrityksenne voi esimerkiksi myös palkita työntekijöitään tai asiakkaitaan ilmaisilla lahjakorteilla.
