Vähittäiskauppa on ollut viime aikoina myllerrysten keskellä. Kun kauppa siirtyy yhä enemmän verkkoon, on kivijalkakauppiailla edessään pohdinta, kuinka ylläpitää asiakassuhteita ja parantaa myyntiä. Yhä useammat yrittäjät etsivät vastausta tiedonkeruusta, jonka avulla pyritään selvittämään asiakkaiden käyttäytymistä ja kulutustottumuksia. Teknologian kehitys on kasvattanut myös tarjolla olevan kuluttajadatan määrää eksponentiaalisesti, ja johtanut siten yhä monimutkaisempiin tietojärjestelmiin. Valtava tietomäärä tuo mukanaan runsaudenpulan: kuinka analysoida ja hyödyntää kaikkea kerättyä dataa? Mitkä tiedot ovat keskeisimpiä asiakkaiden sitouttamiseen tähtäävien strategioiden kannalta, ja mikä on turhaa ja ylimääräistä? Viidakko voi tuntua loputtomalta ja sekavalta työmaalta.
Asiakasuskollisuuden analysointi
Menestyvimmät vähittäiskauppiaat ovat huomanneet, että kaikki yksittäisistä asiakkaista kerätty tieto on loistavaa pääomaa asiakasuskollisuuden kehittämiseen. Asiakkaiden sitouttamiseksi pyritään luomaan henkilökohtainen, emotionaalinen side asiakkaisiin, sillä asiakkaille ei riitä enää pelkkä mainonta - nykymarkkinoilla asiakas on myös kohdattava yksilönä. Siinä mielessä olemme palanneet aikaan ennen massatuotantoa, jolloin henkilökohtainen asiakaspalvelu oli suuressa arvossa. Myös demografisten tekijöiden - asuinpaikka, koulutustaso, ikäjakauma ja niin edelleen - muuttuminen vaikuttaa kuluttajakäyttäytymisen murrokseen. Kaupungistumisen myötä suuret kasvukeskukset vetävät yhä enemmän ihmisiä tietyille alueille. Asiakkaat osaavat vaatia entistä enemmän, ja odottavat saavansa parempia myymäläkokemuksia, diginäyttöjä, sekä asiantuntevaa ja palvelevaa henkilöstöä, joka osaa auttaa ostopäätösten teossa.
Nämä trendit osoittavat selkeästi yhteen suuntaan: asiakasuskollisuuden analysointi on avaintekijä menestyksen saavuttamisessa. Sitoutunut asiakas on myös innokas asiakas: yritykseen täysin sitoutunut asiakas tuo 23% enemmän voittoa kuin keskimääräinen, ei-sitoutettu asiakas. Asiakkaita pyritään sitouttamaan kaikin keinoin aina sosiaalisesta mediasta kanta-asiakasohjelmiin, ja kaikkea siltä väliltä. Vaikka jotkin ostopäätökset tehdään puhtaasti käytännön näkökulmasta, asiakkaat tekevät useimmiten päätöksensä tunneperusteisesti. Siksi on keskeistä luoda asiakkaalle tunneside, ja siinä sitouttamistaktiikat ja analyysi nousevat avaintekijöiksi.
Tiedätkö, keitä asiakkaasi ovat, ja mistä he pitävät? Rakennatko vuorovaikutusta ja pyritkö sitouttamaan heidät? Vähittäiskauppiailla ei ole varaa pysähtyneisyyteen tiedonkeruussa, ja ennen kaikkea tietoa on käytettävä tehokkaasti siltojen rakentamiseen. Asiakkaat pitävät henkilökohtaisesta kohtelusta, ja haluavat kokea, että yritykset näkevät heidät yksilöinä - ei vain osana demografista massaa. Vaikka suurilla vähittäiskauppiailla olisi laajin markkinaosuus, voivat pienet toimijat myös pärjätä kilpailussa, etenkin, jos nämä käyttävät hyödykseen henkilökohtaista asiakastuntemustaan.
Otetaan esimerkki. Verkkokauppajätti Amazon lähetti sadoille asiakkailleen sähköpostia vauvojen lahjalistoista. Ongelmana vain oli, että kyseisillä asiakkaille ei ollut vauvojen lahjalistaa. Ymmärrettävästi monet eivät ilahtuneet viestistä. Sähköpostia ei ollut myöskään personoitu, vaan sen sijaan osoitettu anonyymisti “Amazonin asiakkaalle”. Tämä on esimerkki siitä, kuinka pienyritys voisi vastaavassa tilanteessa loistaa tuntiessaan asiakkaansa suuryritystä paremmin. Asiakkaat haluavat ajatella, että tunnet heidät, ja että heidän tarpeensa, toiveensa ja ajatuksensa ovat tärkeitä. Periscopen tekemässä kyselyssä 66% kuluttajista vastasi, että heillä ei ole “mitään todistetta” siitä, että heidät tunnetaan niissä myymälöissä, joissa he asioivat usein. Kuten Amazonin esimerkki osoittaa, asiakkaat kaipaavat henkilökohtaisia ja itselleen räätälöityjä kokemuksia. Hyvä uutinen on se, että asiakkaat antavat jo nyt vapaasti käytettäväksi tietoja, joita tarvitset heidän sitouttamiseensa. On vain kyse siitä, kuinka hyödynnät tuota tietoa. Kun luot asiakasprofiilin, tallennat todennäköisesti myös asiakkaan nimen ja jonkin yhteystiedon. Älä tyydy vain säilömään tietoa: käytä sitä henkilökohtaiseen kommunikointiin.
Instagramia käyttävät yritykset hyödyntävät paljon käyttäjien tuottamaa sisältöä jakamalla asiakkaiden kuvia. Kun saat asiakkaan huomion sosiaalisessa mediassa, muista hyödyntää sitä omilla sosiaalisen median sivuillasi: esitä kysymyksiä, postaa uutisia ja päivityksiä, pyydä palautetta, ja niin edelleen. Vastaukset antavat yrityksellesi hyvää tietoa siitä, mitä asiakkaasi toivovat ja odottavat brändiltäsi. Tämä on muutakin kuin ostoaikeiden kalastelua - se osoittaa, että olet aktiivisesti kiinnostunut heidän palautteestaan. Mitä he haluavat kokeilla? Miten palautukset halutaan hoitaa? Kuinka voit tarjota vaihtoehtoja? Mitä yksittäinen asiakas tarvitsee sitoutuakseen yritykseesi paremmin? Tämän kaltainen asiakasuskollisuuden analysointi auttaa ymmärtämään asiakkaan toiveita niin kokonaiskuvan kuin yksityiskohtienkin tasolla. Voit siten kohdistaa markkinointisi näiden vastausten perusteella.
Valjasta data käyttöön
Ota data konkreettiseen käyttöön suunnittelemalla myymäläkokemus, josta asiakkaalle käy ilmi, että tunnet ja ymmärrät asiakkaidesi tarpeet. Erplyn asiakashallinnassa luot asiakastietokannan, joka kokoaa myyntistatistiikan, kuten maksutavat, viimeisimmän ostoksen, ja niin edelleen. Voit käyttää Erplyn “Myynnit asiakkaan mukaan” -raporttia tunnistaaksesi myymälässä asioivan asiakkaan ja tuotteet, joita tämä yleensä ostaa. Jos asiakas osti hiljattain liikkeestäsi kameran, mikset tekisi hänelle tarjousta lisäosista? Jos asiakas on jo itse ehtinyt miettiä lisäosien hankintaa, saat kasvatettua mielenkiintoa, ja jos taas hän ei ole tullut ajatelleeksi asiaa, olet herättänyt ajatuksen uusien osien hankinnasta. Oikein kohdennetulla markkinoinnilla takaat myös, että asiakasta kiinnostaa osien hankinta juuri sinun liikkeestäsi.
Käytä Erplyn Raporttigeneraattoria selvittääksesi, kuka on ostanut jonkin tietyn yksittäisen tai tiettyyn tuoteryhmään kuuluvan tuotteen.
Sen jälkeen voit kohdentaa markkinointia juuri heille.
Myyntidata auttaa myös selvittämään, mitkä tuotteesi ovat myyntihittejä, ja mitä tarvitsee tilata lisää. Voit selvittää myös ostotottumukset: milloin asiakas ostaa, mitä ostetaan, ja kuinka paljon rahaa käytetään. Näiden tietojen avulla voit kohdentaa markkinointia tehokkaasti. Voit suunnitella esimerkiksi hittituotteitasi koskevia kampanjoita jotka kasvattavat asiakasuskollisuutta, tai pitää tiettyjä asiakkaita varten luotuja, personoituja kampanjoita. Voit käyttää tietoja myös parantaaksesi kanta-asiakasohjelmaasi, ja houkutella asiakkaita käymään myymälässäsi useammin tarjousten, palkintojen ja tapahtumien avulla. Jos huomaat, että olet lähettänyt 500 etukuponkia, ja vain puolet on käytetty, voi olla hyödyllistä tehdä muistutuskampanja, jotta asiakkaasi ovat varmasti tietoisia eduistaan.
Asiakastietoja parhaiten hyödyntävät yritykset eivät pelkästään analysoi saamaansa tietoa, vaan ne myös kontrolloivat tapoja, joilla tietoa kerätään. Me Erplyllä emme usko, että yksi tapa sopii kaikille. Siksi olemme luoneet Raporttigeneraattorin, jonka avulla vähittäiskauppiaat voivat tehdä juuri tarvitsemiaan raportteja. Miltä alueelta suurimmat asiakasryhmät tulevat? Mikä on keskiostoksen arvo? Mitä maksutapoja asiakkaat käyttävät mieluiten? Kysymysvaihtoehtoja on loputtomasti, joten Erplyn työkalulla voit kerätä parilla klikkauksella juuri haluamasi tiedot, ja ohjelma järjestää ne, jonka jälkeen saat ne halutessasi vielä Excel-muotoon. Tulosten perusteella voit analysoida asiakkaiden käyttäytymistä ja oppia siitä enemmän. Lisää ohjeita Raporttigeneraattorin käyttöön löydät aiemmasta blogikirjoituksestamme.
Menestyäkseen nykypäivän markkinoilla, jossa tiedon määrä on käsittämättömän laaja, ratkaiseva tekijä on tärkeän tiedon erittely tarpeettomasta. Kaikki kertynyt tieto ei ole olennaista jokaisen yksittäisen prosessin kannalta, joten olennainen on voitava erottaa helposti ja tehokkaasti. Analysoimalla asiakasuskollisuutta ja sitoutumista saat hyödynnettyä kertyvän tiedon parhaiten.